2008年8月8日 星期五

如果你在日本和韓國租手機

  • 2008-08-08 中國時報 【郝明義】

     我住韓國時,就知道他們家電業者處處以日本品牌為師,為超越對象的氛圍與心理。但是看當時的三星及金星(後來的LG),實在覺得那是個不可能的任務。

     所以等到一九九七的金融風暴之後,看一些韓國企業不但一路逆勢成長,並且以三星為例,竟然真的可以在市值和品牌價值等方面都超越新力的時候,對背後的原因很好奇。有人歸之於韓國的大企業都有政府在背後以舉國之力在扶植。但是韓國政府的這種政策,由來已久,並不是什麼新作法,所以總覺得應該另有因素。

     去年有機會在相隔不久的時間裡,分別去韓國和日本。在兩個國家都需要租用手機,有機會觀察兩地相關現象,終於讓我找到比較可以滿足自己好奇的解釋了。

     在韓國,我是從首爾入境。出了機場海關,大廳裡最明顯的地方,就可以看到三家提供租用手機的廠商。租用手機的櫃台,裝潢十分鮮豔明亮,人來人往十分熱鬧,因此有一個抽號碼機。要先抽個等候的號碼,再看去哪個櫃台租借。沒有人擔心租不到手機。

     租借的時候,他們先問你是要使用自己原來在台灣的手機晶片,還是新租一個韓國當地的手機。選擇了韓國當地的手機之後,他們就要你的護照和信用卡登記一下,然後,就給你一個全套配備好的手機。手續完成,再聽他們說明一下如何在離境時歸還手機,就離開。全程需時大約三分鐘。

     出境時,我從釜山離開。儘管機場不同,但是找到租手機的那家廠商的櫃台還手機,他們把手機在一個機器上放了一下,跑出個數字,再要我重簽一張信用卡單子,也就結束。全程需時大約仍然是三分鐘。櫃台小姐笑容甜美服務快速,再加上看到你的護照之後就改用中文說明(儘管沒那麼流利),當真是賓主盡歡。

     到了日本租手機,則是另一番經驗。首先,出了成田機場海關,我跟幫我推輪椅的地勤服務人員說要租手機的時候,他有點狐疑地皺起了眉頭:「啊,是嗎,有租手機的地方嗎?」我跟他說以前有租過之後,他推我走了一段路,看到了大廳角落裡有一個手機出租的櫃台。櫃台面積只有首爾機場三分之一大小。

     櫃台小姐對我深深鞠了一躬,說很對不起,今天的手機租借完了。我問她有沒他路可想。她建議我到前面一個郵局那邊再看看。那個郵局主要提供行李等的打拆包服務,一地都是包裝紙及膠帶碎片等。一位先生聽了我的來意後,要我稍等一下。他忙完手邊的打包工作,要我到郵局角落,燈光略顯昏暗的一張小木台前面,拿出一張多聯的登記單,要我填寫資料。寫好之後,他再拿出一張頗為陳舊的護貝紙卡。紙卡上書寫了租借手機的三種類型費率:A類,只能收發日本國內電話;B類,收發日本國內電話外,可收但不能打國際電話;C類,日本及國際電話皆可收發。他花了相當時間解釋各類費率,並提醒我C類費率最昂貴,後來我選了B類。這樣等全程完畢,足足花了二十分鐘。

     離境時也必須回到那個郵局櫃台。又要填一份資料。他又拿去計算了好一會兒,然後再度跟你解釋如何計算。總之,在成田機場歸還手機,又花了快二十分鐘。

     對照日韓兩國租借手機的經驗,感慨很深。

     日本人在租手機這件事情上,一如他們處理其他事務,慎重其事,並且為客戶多方著想,努力說明ABC三種租用類型的費率差異,免得你花冤枉錢。結果,日本人從我這個客人身上得到的是:停留三天果真很克制地只花了相當於台幣一千元的手機租金,以及我對他們處理租借手機耗時太久的心底埋怨。

     韓國人在租手機這件事情上,沒有為客戶提供可供比較的費率解釋,用最方便的方法及最快的速度讓你拿到手機並開始使用。結果,韓國人從我這個客人身上得到的是:停留三天不知不覺中就打了許多國際電話,花費了相當於台幣三千元的手機租金,以及我對他們櫃台各種便捷服務的讚美。

     在短短的十年時間裡,韓國人為什麼可以趁勢而起,我從自己的經驗裡找到一點解釋。資訊時代的工作方法與服務精神,和工業時代的典範,是有所差異的。

     記憶弄人。日本人也會這麼感嘆吧。